Fortalecimiento de sus habilidades de comunicación con los clientes

¿Estás haciendo clic con tus clientes? La comunicación eficaz es una vía de doble sentido, y la mayoría de nosotros necesitamos un poco de práctica y orientación cuando se trata de nuestras interacciones profesionales con los clientes, eespecialmente los nuevos clientes mientras bailamos ese incómodo baile de construcción de relaciones. Fortalezca sus habilidades de comunicación con las técnicas que se comparten aquí.

Muchos entrenadores personales han dominado la ciencia del ejercicio y el diseño de programas: recopilan la información necesaria sobre salud y estado físico (fase de investigación), trazan un plan (fase de planificación) y luego implementan el programa (fase de acción). Desafortunadamente, donde nosotros, como profesionales del fitness, generalmente nos quedamos cortos es en nuestras habilidades y habilidades para desarrollar una relación y comunicarnos de manera efectiva con los clientes (Fase de comunicación), y esto se vuelve muy evidente cuando los entrenadores se encuentran por primera vez con clientes potenciales o nuevos.

Como se ilustra en la Figura 1, la construcción de una buena relación es un proceso inicial y continuo, pero muchos capacitadores lo omiten, quienes dirigen su conversación inicial hacia la comprensión de las necesidades y objetivos de una persona (es decir, recopilar información) en lugar de establecer una conexión. No es que esto sea negligente, pero es importante recordar que la relación es fundamental para construir relaciones profesionales exitosas. Es más que ser cortés y empático: es el proceso de tomarse el tiempo para demostrarle a esa persona cuánto te preocupas por ella desarrollando una relación cercana y armoniosa. En última instancia, comprenderá sus sentimientos e ideas y podrá comunicarse con éxito de manera abierta y efectiva para ayudarlos a lograr lo que necesitan y realmente desean (1, 2). Es una relación marcada por la armonía, la conformidad, el acuerdo y la afinidad, y la relación general puede ahogarse sin ella (3). Sin embargo, también es importante reconocer que no todo el mundo busca o se preocupa por la compenetración, al menos no inicialmente, y aquí radica el verdadero arte de ser un comunicador eficaz. Los comunicadores fuertes son hábiles para reconocer rápidamente los rasgos de la personalidad (por ejemplo, sociabilidad, dominio) y determinar cuánta relación es inicialmente apropiada al adherirse a la regla cardinal de tratar a los demás de la manera en que quieren ser tratados.

Figura 1 - Responsabilidades clave para relaciones profesionales exitosas.

A medida que el estado físico continúa migrando hacia el bienestar, el entrenador del mañana evolucionará para convertirse en entrenador y también en entrenamiento. Aunque esto requerirá la adquisición de conocimientos y habilidades adicionales, este aumento en el alcance del servicio sin duda aumentará la relevancia y el valor de los profesionales del fitness. Ahora podrán ejercer más influencia a la hora de apoyar y empoderar a las personas para que logren sus objetivos únicos y mantengan el cambio. Sin embargo, el entrenamiento y el entrenamiento no atlético son claramente diferentes y en Sportstraining-Weightloss recientemente lanzado Especialización en cambio de comportamiento (BCS) Estas diferencias, así como las funciones y responsabilidades clave de los entrenadores y formadores se describen (1). La Tabla 1 ilustra algunas de estas diferencias distintivas y demuestra cómo el coaching depende en gran medida de la compenetración, las sólidas habilidades de comunicación y el empoderamiento del cambio de comportamiento sostenible.

Tabla 1: Diferenciadores clave entre coaching y formación

Rapport se basa profundamente en una comunicación eficaz. La comunicación se compone principalmente de palabras, que simplemente transmiten información fáctica; y luego la tonalidad de la voz y la comunicación no verbal que transmiten la verdadera emoción (significado o propósito) detrás del mensaje comunicado. Contrariamente a la creencia popular donde nos enseñaron que las palabras comprenden solo el 7% de nuestra comunicación en comparación con la tonalidad y la comunicación no verbal que constituyen el 38% y 55% restante respectivamente, todas son igualmente importantes. Esta regla 55-38-7, concebida por Albert Mehrabian y sus colegas de la UCLA en 1967 para explicar los hallazgos de su investigación, y según él mismo admite, no tenía la intención de explicar la conversación humana (4). No obstante, como comunicadores efectivos, debemos atender a cada uno y alinear cada uno de manera congruente para que seamos percibidos como genuinos, cálidos y confiables. Todo comienza con nuestro momento de la verdad, ese primer conjunto de impresiones que le hacemos a alguien en el que se toman muchas decisiones con respecto a la naturaleza de la relación en el futuro. Michael Solomon, PhD, psicólogo de la Universidad de Nueva York acuñó la frase "regla del 7-11" en la que estimó que las personas toman 11 decisiones sobre ti en los primeros 7 segundos de la reunión que pueden moldear para siempre la naturaleza de la relación. Como profesionales, atender con éxito cinco tareas simples puede ayudar a dar forma a esas impresiones iniciales para que sean positivas (5-6):

• Abra su mente (actitud) y su cuerpo. Este no es el momento de juzgar ni de confrontar. Abra su mente: su "reflejo de corrección" o su deseo de informar y / o educar llegará más tarde. Orienta tu cuerpo (ombligo, corazón) hacia la persona para demostrar tu interés genuino en conocerla.
• Ojo: mantenga un aspecto relajado ya que infunde comodidad. Enfatiza la mirada social, el triángulo entre los ojos y la boca y pasa el 80-90% del tiempo en esta área. Aunque apartar la mirada mientras una persona habla transmite mensajes contradictorios que van desde la sumisión hasta el desinterés, esté atento a las diferencias culturales y éticas.
• Haz: una sonrisa genuina e incluso la risa están profundamente arraigadas en la creación de conexiones interpersonales más fuertes (es decir, la vinculación) Aumenta la actividad cerebral, liberando varios compuestos (por ejemplo, endorfinas, dopamina) que generan experiencias más placenteras. Sin embargo, las sonrisas deben ser genuinas, ya que las sonrisas falsas son identificables. Una sonrisa natural provoca una ligera arruga en los ojos (acción de los músculos cigomáticos) y un giro de los labios hacia arriba, el objetivo de decir queso. Practique sostener un lápiz en la boca entre los labios (no los dientes) para activar estos músculos.
• Hola, tu saludo y gesto de apretón de manos. Personaliza tu diálogo inicial usando el nombre de la persona varias veces; también te ayuda a recordarla, así como cualquier historia memorable sobre ella. El apretón de manos transmite una enorme cantidad de información sobre una persona; la firmeza del agarre, la orientación de las manos, el uso de la segunda mano, la disposición a temblar (germaphobe), y más. En caso de duda, extienda lentamente una invitación con la palma abierta y mirando hacia arriba y cuando la persona comience a corresponder, cambie la orientación de la mano para que se junten de modo que ambas manos estén alineadas verticalmente con el piso.
• Lean: la orientación de su cuerpo debe transmitir interés y conectividad. Inclínese levemente hacia la persona respetando el espacio personal (entre 18 y 48 pulgadas es ideal en la mayoría de las culturas) y luego haga coincidir sutilmente los movimientos. Si una persona no gesticula mucho, pero usted lo hace, esto puede resultar una distracción, al igual que inquietarse o ajustar la posición de su cuerpo mientras habla.

En las clases de coaching y cambio de comportamiento que imparto en la Universidad Estatal de San Diego, con frecuencia usamos escenarios de juego de roles para evaluar y autoevaluar nuestras fortalezas y debilidades de comunicación. Los estudiantes se turnan para representar el diálogo inicial entre el profesional y el cliente / paciente, durante el cual un observador grabará un video (con fines de autoevaluación), otro observará (con los oídos tapados) y el otro escuchará (con los ojos cerrados) para verificar la congruencia. en el mensaje y eficacia en la comunicación. También exploran formas de construir una buena relación iniciando el diálogo y conectando a través de varios temas fuera de lo común (por ejemplo, hablando sobre costura, Chia Pets y hormigueros), y evalúan las proporciones de escuchar y hablar, con el objetivo de la regla 70-30 en la que escuchas. 70% del tiempo, y trata de hablar solo el 30% del tiempo.

Ask Listen Understand Respond

Cuatro habilidades clave para una comunicación efectiva generalmente involucran (en orden) hacer preguntas abiertas para aprender sobre la persona; escucha activa o inmersa en contraposición a escucha pasiva o selectiva; comprender el verdadero mensaje que se nos comunica a través de palabras y emociones; y, por último, responder después de tener una comprensión completa de la situación. Para citar a Steven Covey, autor de Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas, “Primero busque comprender, luego ser comprendido”, primero debemos escuchar y comprender a las personas durante las etapas de comunicación e investigación antes de decidir responder con las soluciones propuestas (7). Muchos de nosotros experimentamos dificultades para separar "comprender" de "responder", ya que a menudo escuchamos con la intención de responder (es decir, escucha pasiva). Sin embargo, tenga en cuenta que escuchar primero puede guiarlo a hacer las preguntas correctas. Después de todo, fue Jonas Salk quien descubrió y desarrolló la primera vacuna contra la polio quien dijo que, "lo que la gente considera el momento del descubrimiento es realmente el descubrimiento de la pregunta correcta". A veces, escuchar primero puede llevarnos a las preguntas correctas.

Escuchar es ciertamente una forma de arte y es nuestra principal habilidad de comunicación no verbal. Captura tanto el contenido como las emociones detrás del mensaje de un orador. Los seres humanos tenemos la capacidad de escuchar y procesar hasta 500 palabras por minuto en comparación con hablar aproximadamente de 125 a 250 palabras por minuto, estamos más preparados para escuchar y, por lo tanto, deberíamos hacerlo de manera más efectiva. Existen varios estilos de escucha (Tabla 2), cada uno con sus propios rasgos y características únicas, pero la escucha activa o inmersa es lo que debemos esforzarnos por incorporar como profesionales (1, 2, 8).

Tabla 2: Diferentes estilos de escucha

Entrenarte para escuchar más activamente no es tarea fácil. Implica práctica y disciplina. Intente incorporar las siguientes estrategias para una escucha más eficaz:

• Sea más consciente, evite juzgar el mensaje a medida que se comparte, no se tropiece ni se distraiga con ningún botón emocional.
• Esté atento a todas las señales no verbales y tonalidades verbales.
• Controle sus distracciones externas: distracciones físicas como personas y sonidos que se pueden controlar fácilmente con una planificación cuidadosa, como reunirse con clientes en un lugar tranquilo.
• Filtre su propia charla interna: controle cualquier pensamiento que lo distraiga o anticipar sus respuestas o próximas preguntas. Revele (y busque el consentimiento) antes de entablar cualquier diálogo que se producirán pausas momentáneas para que pueda tomar notas y formular preguntas.
• Concéntrese completamente en el individuo, evite las tareas múltiples, como escribir simultáneamente mientras escucha, perderá gran parte del mensaje no verbal. Utilice estas pausas de transición para tomar notas, reflexionar, parafrasear y pensar en sus preguntas.
• Haga más preguntas abiertas cuando sea posible para ayudarlo a obtener más información general sobre qué, cómo y por qué, y preguntas de sondeo para buscar una mayor comprensión y aclaración del mensaje. Las preguntas más cerradas son efectivas para resumir o buscar información específica sobre quién, cuál, qué haría, hará y qué hará.

Un conjunto de habilidades muy eficaz para usar al comunicarse con los clientes es identificar la conexión entre la forma en que se comunican y sus pensamientos y comportamientos actuales. En el curso Sportstraining-Weightloss BCS, los autores compartieron una perspectiva única sobre cómo utilizar el modelo de detección multimodal (MMS) de Arnold Lazarus como herramienta de escucha, aunque originalmente se desarrolló para ayudar a los profesionales a comprender el pensamiento y los comportamientos de un individuo (1). El MMS reconoce que los humanos se comportan (actúan / reaccionan), emocionan (tienen / expresan sentimientos), perciben (responden a diversos estímulos), imaginan (crean imágenes / sonidos / eventos), piensan (creencias / opiniones / valores / actitudes) y interactuar socialmente con otros y denominó a estos rasgos su ID BÁSICA:

• Comportamiento
• Afectivo
• Sensación
• Imágenes
• Cognición
• Interpersonal
• Drogas (biológicas)

Dos factores clave para un cambio de comportamiento exitoso y sostenible son desarrollar la importancia del cambio y su relevancia para la vida inmediata. Durante la fase de investigación, haz una pregunta simple y abierta que te ayudará a comprender la importancia y relevancia de cómo conectan su comunicación con sus comportamientos o acciones. Pregúnteles cómo sería su vida diferente si pudieran lograr los cambios que desean y pídales que se tomen un momento para pensar cuidadosamente en su respuesta. Cuando hable con Joe, pregúntele "Joe, dados los desafíos que acaba de compartir conmigo, ¿cómo sería su vida si lograra hacer estos cambios?" Ahora escuche la forma en que responde, basándose en la información proporcionada en la Tabla 3. Por ejemplo, si Joe menciona que al perder 50 libras podría volver a jugar con sus nietos y posiblemente reduciría la cantidad de espalda. malestar con el que vive, luego está conectando su comunicación con comportamientos (jugar con sus nietos) y sensaciones (malestar reducido). Siempre que necesite aumentar la importancia, la relevancia o incluso encontrar alguna motivación adicional (cuando parezca estar menguando), use los mismos rasgos que expresó (es decir, comportamientos, sensaciones).

Tabla 3: Uso de los rasgos de ID BÁSICOS en la comunicación para identificar importancia y relevancia

Hay muchas herramientas y estrategias adicionales que los comunicadores eficaces emplean cuando se comunican con otras personas e incluyen:

• Tonalidad de la voz: inflexión, volumen, tono, velocidad y ritmo. Por ejemplo, terminar su mensaje con una inflexión hacia arriba transmite duda o falta de confianza (es decir, cuestionamiento), mientras que terminar con una inflexión hacia abajo transmite más confianza y autoridad. Por ejemplo, articule la siguiente afirmación en voz alta, pero use inflexiones tanto hacia arriba como hacia abajo cada vez y observe las diferencias: "realizaremos una pantalla de movimiento".
• Índice de personalidad: un conjunto de habilidades críticas necesarias para determinar cómo tratar y comunicarse adecuadamente con las personas. Por ejemplo, las personas que obtienen una puntuación baja en sociabilidad no valoran mucho la relación al principio o en ningún momento en comparación con las personas que son muy sociables. Dado este conocimiento, un profesional puede entonces tratar a las personas en consecuencia (como quieren ser tratadas). Existen varios índices que incluyen el indicador de tipo Myers-Briggs (MBTI), el perfil DiSC, el modelo de Daves y Holland y las dimensiones de personalidad OCEAN. Una persona de bajo dominio y poca sociabilidad, por ejemplo, está más inclinada a respetarte más si les proporcionas datos y estadísticas que apelen a su necesidad de estar orientada a los detalles y ser correcta. Además, apreciarán mucho los seguimientos constantes y una persona bien preparada, orientada a los detalles y organizada. Incluso la forma en que nos comunicamos refleja nuestros estilos de personalidad: la velocidad a la que hablamos y la frecuencia y la convicción en la inflexión vocal proporcionan una idea de la personalidad de uno. Por ejemplo, una persona que habla a un ritmo más alto con inflexiones más altas (es decir, animada, enérgica y carismática) es probablemente muy sociable y dominante y los valores se estimulan con incentivos, desafíos y recompensas que se le ofrecen.
• Inteligencia emocional (EQ): refleja la capacidad de uno para reconocer y comprender las emociones, y cómo uno usa esta conciencia para manejarse a sí mismo y las relaciones con los demás. EQ se divide en competencia personal y competencia social. Cada competencia juega un papel fundamental en la forma en que siente y maneja sus propias emociones en el momento mientras identifica las emociones de los demás y maneja esas interacciones con éxito. Se estima que la EQ refleja entre el 58% y el 60% del desempeño laboral, mientras que el Cociente de Inteligencia (IQ) refleja solo entre el 10% y el 25% del desempeño laboral (9). Aproximadamente el 90% de las empresas de alto rendimiento en los negocios poseen altos puntajes de EQ, mientras que solo el 20% de los de bajo desempeño en los negocios tienen altos puntajes de EQ, lo que ilustra lo importante que es comprender la EQ para el éxito empresarial general.

Para terminar, nuestro objetivo es destacar algunas de las habilidades de comunicación críticas que necesitan los entrenadores personales y los entrenadores para tener éxito y no simplemente sobrevivir como profesionales. Aunque muchos de nosotros a menudo creemos que nos comunicamos eficazmente con los demás, ¿con qué frecuencia nos tomamos el tiempo para evaluar el verdadero efecto de nuestro mensaje sobre el receptor (es decir, la percepción del mensaje) y las consecuencias de nuestro diálogo? Como se mencionó anteriormente, la comunicación efectiva es un arte y requiere una importante inversión de tiempo, esfuerzo y recursos. Tómese el tiempo para realizar su propio análisis S.W.O.T. Evalúe sus fortalezas y debilidades de comunicación utilizando cualquier técnica de autoevaluación o comentarios de otros; identificar oportunidades o áreas en las que mejorar o mostrar sus habilidades de comunicación; pero nunca te permitas volverte complaciente (amenazas) pensando que eres un comunicador eficaz o que el mensaje que crees que estás comunicando está alineado con lo que crees que perciben tus clientes. A menudo dedicamos gran parte de nuestro presupuesto y tiempo a la educación continua centrados en las ciencias del ejercicio, pero ignoramos en gran medida quizás el factor determinante más influyente para nuestro éxito general: la comunicación. Tal vez sea hora de repensar la forma en que entrenamos y reentrenar nuestra forma de pensar.

Referencias:

1. Academia Nacional de Medicina del Deporte, (2014). Especialización en cambio de comportamiento. Chandler, AZ., Sportstraining-Weightloss.
2. Consejo Americano de Ejercicio, (2013). Manual del entrenador de salud de ACE, San Diego, CA., ACE
3. Egan G, (2010). El ayudante calificado: un enfoque de gestión de problemas y desarrollo de oportunidades para ayudar (9^th). Brooks / Cole, Pacific Grove, CA.
4. Mehrabian A, (1972). Comunicación no verbal. Chicago, IL, Aldine Atherton, Inc.
5. Driver J y Van Aalst M, (2010). Di más de lo que piensas. Nueva York, NY, Crown Publishers.
6. Pease A y Pease B, (2006). El libro definitivo del lenguaje corporal. Nueva York, NY, Bantam Dell.
7. Covey SR, (2004). Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas. Nueva York, NY, Simon and Schuster.
8. Moore M y Tschannen-Moran B, (2010). Manual de psicología del coaching. Baltimore, MD. Wolters Kluwer Health-Lippincott, Williams y Wilkins.
9. Coleman D, (1994). Inteligencia emocional: por qué puede ser más importante que el coeficiente intelectual. Nueva York, NY, Bantam Dell.